Sollten Sie einmal Ihre Berufsunfähigkeitsversicherung in Anspruch nehmen müssen (Leistungsfall), ist es wichtig einen Versicherer mit professioneller Leistungsfallprüfung gewählt zu haben.
Dabei haben die Versicherten in der Regel folgende Wünsche:
- Service
- Transparenz der Prüfung und Entscheidung
- Schnelle Entscheidung
So könnte z.B. eine Leistungsfallprüfung bei einer Berufsunfähigkeitsversicherung aussehen:
Der Kunde stellte einen Antrag auf die Leistung aus der Berufsunfähigkeitsversicherung.
Der Versicherer meldet sich innerhalb weniger Tage beim Kunden zurück und
- erläutert das Verfahren der Leistungsprüfung,
- stellt den Versicherungsumfang klar,
- übersendet weitere Unterlagen,
- klärt offene Fragen,
- hilft z.B. per Telefonat beim Ausfüllen des Antrags und nimmt die individuelle, medizinische Situation im persönlichen Gespräch auf.
Vorsicht beim letzten Punkt:
Im Grundsatz her begrüßen wir auch die umfangreichen Serviceangebote der Versicherer, die neben einer professionelle Telefonunterstützung auch einen vor Ort Service anbieten. Viele Leistungsfälle bleiben beim Kunden leider einfach liegen, weil diese gesundheitlich wichtigere Probleme zu bewältigen haben oder mit den neuen Einschränkungen Probleme mit der Bearbeitung der Formalien haben. Hier kann der Service der Versicherungen den Antragsprozess beschleunigen bzw. in Gang bringen. Dennoch muss berücksichtigt werden, dass trotz aller bekundeter Transparenz und Neutralität die Formulierung weniger Wörter den Ausschlag für oder gegen die Leistung bedeuten können. Daher halten wir die Hinzuziehung eines Experten für Ratsam. Es geht hier um viel Geld und leider bieten in der Praxis nicht alle Versicherungen eine vorbildliche Leistungsfallprüfung.
Folgende Kriterien helfen die Qualität des Versicherers hinsichtlich der Leistungsfallprüfung einzuschätzen:
- Qualität der Bedingungen, Transparenz und Offenheit
- Leistungsquote
- Prozessquote
- Professionalität der Leistungsfallprüfung
- Service im Leistungsfall
Qualität der Bedingungen, Transparenz und Offenheit:
Wenn die Bedingungen klar und unmissverständlich formuliert sind, vermeidet dies Auslegungsstreitigkeiten. Einige Versicherer bieten sogar rechtsverbindliche Erläuterungen und Hinweise zum Versicherungsschutz.
Leistungsquote:
Bei der Leistungsquote werden anerkannte Leistungsfälle ins Verhältnis zu den beantragten Leistungsfällen gesetzt. Eine hohe Leistungsquote ist als positiv zu bewerten. Da in der Praxis aber auch unberechtigte Leistungsansprüche gestellt werden, darf im Sinne der Versichertengemeinschaft (die z.B. über die Überschüsse auch am Leistungsverhalten der Versicherung partizipieren) auch nicht jeder Antrag genehmigt werden. Versuche sich eine unberechtigte Leistung zu erschleichen, müssen daher abgewertet werden dürfen.
Prozessquote:
Die Prozessquote setzt die verlorenen Gerichtsprozesse zu den vom Versicherungsunternehmen abgelehnten Leistungsanträgen ins Verhältnis. Über die Prozessquote kann damit geprüft werden, inwieweit Leistungen zu Recht abgelehnt wurden. Die absolute Anzahl von Gerichtsprozessen nach Leistungsablehnungen allein ist nicht aussagefähig, weil der Versicherer unberechtigte Ansprüche auch ablehnen darf und muss. Wird die Auffassung der Versicherung später gerichtlich bestätigt, ist für die Versicherung und die Versicherungsgemeinschaft zu Recht der Antrag abgelehnt worden.
Professionalität der Leistungsfallprüfung:
Hierzu zählt zum Beispiel, ob die Versicherung ein standardmäßiges Verfahren zur Leistungsprüfung anwendet und damit eine Gleichbehandlung gewährleistet wird. Selbstverständlich bleibt jeder Fall individuell zu beurteilen, dass Verfahren sollte aber möglichst professionell und einheitlich organisiert sein.
Service im Leistungsfall:
Hierzu gehört, dass nach der Antragsstellung auf BU-Leistung der Makler bzw. Vermittler und der betroffene Kunde transparent, schnell und professionell informiert wird. Positiv sind auch eine gute telefonische Erreichbarkeit der Sachbearbeiter oder die Unterstützung bei der Anmeldung, Wiedereingliederung oder Umschulung.